Publié le 19/09/2023

L’importance de la relation client dans le secteur bancaire

Vous désirez un service client compétent, et surtout, de la réactivité. Bonne nouvelle, chez FLOA, ce sont nos priorités. Nous mettons la relation client au cœur de toutes nos actions avec un objectif : votre satisfaction.

Tony Chavatte, directeur Expérience Client chez FLOA le confirme. En 2023, FLOA a de nouveau été élu service client de l’année. Nous avons également été récompensés pour nos innovations en matière de relation client. Les études et les retours de nos clients nous rendent fiers et nous engagent à poursuivre notre travail pour un service client toujours plus pertinent.

FLOA : un service relation client à l’écoute

Depuis toujours, FLOA met un point d’honneur à fournir à ses partenaires un service client réactif, et surtout, constamment disponible. Nous souhaitons être présents pour tous nos clients, sur tous les canaux. Les utilisateurs ont des questions, et il est important que nous puissions y répondre 24 h/24, 7 jours sur 7.

Les clients ont été satisfaits, et nos efforts ont été récompensés. En effet, pour la 1re année, FLOA a été élu Service Client de l’année 2023 dans la catégorie Solution de paiement ⁽¹⁾. Cette récompense souligne notre expertise de la relation client qui favorise la proximité et la simplicité. Elle valide également l’approche customer centric ⁽²⁾ de FLOA qui se base sur les nouveaux usages et la personnalisation de la relation client. En effet, afin de simplifier le parcours de nos clients, nous avons opté pour :

- la digitalisation de nos services ;

- des parcours de souscription automatisés, assistés et accessibles 24 h/24 et 7 j/7 ;

- l’intégration de canaux digitaux (chatbot ⁽³⁾, messagerie instantanée, etc.) pour proposer une relation client en adéquation avec les attentes des consommateurs.

L’entreprise a également été élue Service Client de l’année 2023 dans la catégorie organismes de crédit pour la 3e année consécutive. Loin d’être un hasard, ce résultat est le fruit d’un travail soutenu de la part de nos équipes. Pour rappel, ce trophée récompense les acteurs ayant la meilleure relation client. L’entreprise a également remporté :

- le CX Awards de Content Square ⁽⁴⁾ dans la catégorie « Best Conversion Funnel ⁽⁵⁾ » ;

- l’UX Awards AB Tasty pour son parcours client ;

- le Trophée Finance UX Benchmark ⁽⁶⁾ de Google pour la catégorie Crédit.

Autant de prix qui récompensent notre attention constante auprès de la relation client que nous offrons aux personnes qui nous font confiance.

« FLOA est à nouveau élue service client de l’année ! En plus de cette reconnaissance, nous avons été récompensés pour nos innovations en termes de relation client : un CX awards pour notre plateforme RC⁽⁷⁾ unifiée et un Cas d’or du digital pour notre approche de la satisfaction client par analyse émotionnelle. C’est une véritable fierté et l’accomplissement de tout un travail de fond mené par les équipes, le résultat de toute une transformation à la fois digitale et culturelle. »

- Tony Chavatte, directeur expérience client chez FLOA.

FLOA, engagée pour une vie plus simple et une expérience client adaptée aux nouveaux usages

À l’heure actuelle, 50 % des interactions clients ont lieu par l’intermédiaire de canaux digitaux. En 2017, ce pourcentage plafonnait à 5 %⁽⁸⁾. Par ailleurs, 70 % des utilisateurs préfèrent communiquer avec l’entreprise par le biais d’un message écrit que par téléphone lorsque ces deux options leur sont proposées⁽⁹⁾.

De nouveau, pour répondre à ces attentes, nous revoyons nos modèles. À l’heure actuelle, vous pouvez nous contacter par le biais des réseaux sociaux, de la messagerie instantanée, du chatbot⁽³⁾, d’emails, du téléphone, etc. Vous l’aurez compris, nous restons constamment à l’écoute de nos clients et de nos partenaires. En parallèle, nous misons sur la rapidité, l’agilité et l’adaptabilité pour répondre à toutes vos demandes.

« Chez FLOA nous avons un ADN d’entrepreneur avec de l’ambition. Nous aimons le test & learn ⁽¹⁰⁾. C’est cet ADN qui nous a permis de transformer cette Relation Client en 100 % digital depuis un modèle téléphone & courrier. Les outils d’Intelligence Artificielle nous permettent aujourd’hui d’analyser très finement les irritants clients afin d’améliorer en continu l’expérience et la relation client »

- Tony Chavatte, directeur expérience client chez FLOA.

Réinventer constamment l’expérience client : le moteur de FLOA

Parcours fluidifié, services digitaux simples à prendre en main, paiement fractionné⁽¹¹⁾, vous le savez, chez FLOA, nous ne sommes pas à court d’innovation. Toutefois, nos services ne se limitent pas à la remise d’une carte bancaire ou la réalisation d’un prêt ou d’un paiement. Nous vous offrons une expérience de paiement complète grâce à :

- un parcours limpide ;

- des temps de réponse records ;

- un niveau de service haut de gamme.

En bref, nous voulons innover pour que tout soit plus simple pour vous et vous accompagner dès que vous en avez besoin.

« FLOA est le partenaire des fintechs ⁽¹²⁾. Nous avons un véritable écosystème de solutions pour répondre à des besoins précis et particuliers. Nous nous adaptons à leurs outils de RC ⁽⁷⁾ (interfaces conversationnelles par exemple). Nous avons mis en place des chatbots connectés 24/7, avec connexion via App⁽¹²⁾ et canaux privilégiés. C’est un bénéfice pour les partenaires fintechs⁽¹²⁾, mais aussi et surtout pour les clients. »

- Tony Chavatte, directeur expérience client chez FLOA.

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